Le devoir de conseil du courtier en assurance : recueillir le besoin, motiver le conseil, en garder la trace

Ce que le Code des assurances exige du courtier depuis la DDA

La directive (UE) 2016/97 sur la distribution d’assurances, dite DDA, a été transposée par l’ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018. Ses règles sont aux articles L521-1 et suivants du Code des assurances depuis le 1er octobre 2018. Beaucoup de pages citent encore l’article L520-1 : il est abrogé depuis cette date, et ses règles ont été reprises, et précisées, dans les articles qui suivent.

Le socle tient en trois articles. Le distributeur agit de manière honnête, impartiale et professionnelle, au mieux des intérêts du client, et ne rémunère ni n’évalue son personnel d’une façon qui le pousserait à recommander un produit moins adapté (article L521-1). Avant la conclusion du contrat, le courtier dit s’il travaille exclusivement avec certains assureurs, et lesquels, ou nomme ceux avec qui il travaille s’il ne fonde pas son analyse sur un nombre suffisant de contrats du marché ; s’il se prévaut d’une analyse impartiale et personnalisée, il doit examiner assez de contrats pour recommander, selon des critères professionnels, le plus adapté. Il indique son mode de rémunération (article L521-2). Ces informations se donnent sur papier, ou sur un autre support durable si le client l’a choisi (article L521-6).

Le conseil lui-même est à l’article L521-4, en deux niveaux, auquel s’ajoute le régime de l’assurance vie. Ces règles ne s’appliquent pas aux grands risques au sens de l’article L111-6 (article L521-5) : pour un client dont les contrats en relèvent, voyez avec votre conseil ce qui s’applique.

• Toujours : avant la conclusion du contrat, préciser par écrit, sur la base des informations obtenues du client, ses exigences et ses besoins ; lui donner des informations objectives sur le produit ; lui conseiller un contrat cohérent avec ces exigences et besoins, en précisant les raisons qui motivent ce conseil.
• Quand le cabinet fournit une recommandation personnalisée : expliquer pourquoi, parmi plusieurs contrats ou plusieurs options, celui-ci correspond le mieux aux exigences et besoins du client.
• Dans tous les cas, des explications proportionnées à la complexité du contrat, et compréhensibles.
• Pour l’assurance vie et la capitalisation, le régime renforcé de l’article L522-5 : connaissances et expérience du client, situation financière, objectifs dont les préférences de durabilité, vérification du caractère approprié, et réexamen du conseil en cours de contrat.

Le recueil des exigences et besoins : ce que l’ACPR recommande de demander

L’ACPR a révisé sa recommandation sur le recueil des informations relatives au client (recommandation 2024-R-03 du 21 novembre 2024). La précédente ne visait que l’assurance vie ; celle-ci couvre l’ensemble des produits d’assurance, hors grands risques, contrats collectifs à adhésion obligatoire et contrats souscrits par un employeur pour ses salariés, et elle remplace l’ancienne depuis le 31 décembre 2025. Une recommandation n’a pas la force d’une loi, mais elle dit ce que l’autorité de contrôle tient pour de bonnes pratiques. Pour un contrat de dommages ou de prévoyance, elle demande en substance ceci.

• Dire au client que les questions sont posées dans son intérêt, et qu’un conseil approprié suppose une information complète et sincère.
• Poser des questions claires, précises et compréhensibles ; un arbre de décision, sous forme de questionnement logique, aide à rester proportionné.
• Recueillir les informations pertinentes au regard du produit, et les exigences et besoins du client, dont l’étendue et le niveau de couverture qu’il souhaite.
• Demander quels contrats il détient déjà, pour repérer un cumul d’assurance : une garantie attachée à une carte bancaire ou à une multirisque habitation couvre parfois déjà le risque.
• Relever les réponses incohérentes ou incomplètes, et les signaler au client.
• Vérifier, avant de formaliser le conseil, sa cohérence avec le marché cible du produit.

Motiver le conseil par écrit, et de façon spécifique

Le texte demande les raisons du conseil ; l’ACPR précise : les exposer clairement par écrit, sur support durable et de manière spécifique, pour le contrat, les garanties et le niveau de couverture, afin d’éclairer le client sur la cohérence des risques couverts avec sa situation, dans un exposé proportionné à la nature de la garantie. Expliquer l’étendue des garanties et leurs restrictions (exclusions, conditions de garantie, délais de carence, franchises), en particulier les plus fréquentes, et leur application dans le temps, par exemple quand la couverture diminue à partir d’un certain âge. Le document d’information sur le produit d’assurance peut servir de support. Un document de conseil qui tient ces exigences comporte, en pratique, cinq parties.

• Le rappel des exigences et besoins, dans les mots du client et daté, avec les contrats qu’il détient déjà.
• Les contrats ou options examinés et, si le cabinet fournit une recommandation personnalisée, les critères de comparaison.
• Le contrat conseillé, et les raisons rattachées à chaque besoin exprimé : pourquoi telle garantie, tel plafond, telle franchise.
• Les limites que le client doit connaître : principales exclusions, carences, franchises, et ce qui n’est pas couvert alors qu’il pourrait le croire.
• Les besoins exprimés que le contrat ne couvre pas, et ce que le client a décidé à leur sujet. C’est la partie la plus souvent oubliée, et celle qui compte le jour d’un sinistre non garanti.

La trace écrite : pourquoi c’est au cabinet de prouver

Le Code civil pose la règle de preuve du devoir d’information : il incombe à celui qui prétend qu’une information lui était due de prouver que l’autre partie la lui devait, à charge pour celle-ci de prouver qu’elle l’a fournie (article 1112-1). Le 2 mai 2024, à propos d’une banque qui proposait une assurance de groupe à un emprunteur, la Cour de cassation a rappelé que la remise d’une notice, même claire, ne suffit pas à éclairer le client sur l’adéquation des garanties à sa situation, et que c’est au débiteur de l’obligation de prouver qu’il l’a exécutée (chambre commerciale, n° 22-21.642, publié au bulletin).

L’ACPR en tire la conséquence pratique : pouvoir justifier de la conservation des informations recueillies, de leur accessibilité, et de la remise au client du conseil et de ses raisons, pendant toute la durée du contrat et au-delà, selon les règles de prescription. Concrètement, le dossier d’un client contient, pour chaque contrat placé :

• le recueil des exigences et besoins, daté, avec ce que le client a déclaré ;
• les informations précontractuelles remises, dont le document d’information sur le produit, avec leur date et leur support ;
• le document de conseil, et la preuve de sa remise avant la souscription ;
• les échanges qui ont modifié le besoin en cours de route, comme un plafond relevé ou une garantie retirée à la demande du client ;
• les points de suivi ultérieurs, et ce qui en est sorti.

Le conseil ne s’arrête pas à la signature

Pour les contrats de dommages et de prévoyance, l’ACPR recommande, quand le produit le justifie, de reprendre contact avec le client à une échéance périodique adaptée, pour vérifier que le contrat reste cohérent avec ses besoins : un bien assuré qui a changé, un âge ou un état de santé qui appelle une autre couverture. Elle cite l’assurance habitation, tous les cinq ans selon un avis du Comité consultatif du secteur financier de mai 2023, et des contrats affinitaires, plus souvent. Sans réponse après au moins une relance, le contact se renouvelle au plus tard à l’échéance suivante.

En assurance vie, la loi du 23 octobre 2023 a inscrit le réexamen du conseil dans l’article L522-5, en vigueur depuis le 24 octobre 2024. La recommandation prévoit une prise de contact après quatre années sans opération, ou deux lorsqu’une recommandation personnalisée a été fournie : la première période courant depuis le 24 octobre 2024, les premiers contacts ont lieu au plus tard le 23 octobre 2028, ou le 23 octobre 2026, date déjà passée, après une recommandation personnalisée.

L’assurance emprunteur a son propre mouvement : l’assuré peut la résilier à tout moment (article L113-12-2), et le prêteur ne peut refuser un contrat de substitution qui présente un niveau de garantie équivalent (article L313-30 du code de la consommation). Le courtier qui propose une substitution conseille donc sur cette équivalence autant que sur le prix.

Ce qu’un agent IA peut préparer, et ce qui ne se délègue pas

Le devoir de conseil produit beaucoup d’écrit à partir de pièces que le cabinet a déjà : compte rendu du rendez-vous, conditions générales et particulières, tableaux de garanties, contrats en place du client. Un agent IA bien cadré prend en charge cette part, pas la recommandation. Le choix du contrat, la décision de proposer ou non une garantie, l’appréciation d’un besoin que le client n’a pas su formuler, la réponse à sa question « suis-je couvert si… » engagent le cabinet et la personne qui conseille. L’agent ne conclut pas : il prépare ce sur quoi elle conclut, et ses consignes peuvent lui interdire de formuler une recommandation. Une autre consigne s’écrit avant le premier dossier : une garantie absente des pièces se note « à vérifier auprès de l’assureur », jamais « incluse ». Voici ce qu’il prépare.

• La synthèse des exigences et besoins, depuis le compte rendu du rendez-vous et votre grille de recueil, avec les questions restées sans réponse et les incohérences à lever avec le client.
• Le relevé des contrats que le client détient déjà et des risques qu’ils couvrent, pour repérer un cumul.
• Une comparaison sur pièces des contrats envisagés (garanties, plafonds, franchises, exclusions, carences), chaque ligne renvoyant à l’article des conditions générales d’où elle vient.
• Le projet de document de conseil dans votre trame, avec les raisons rattachées aux besoins et une rubrique pour les besoins non couverts.
• Le courriel qui accompagne l’envoi au client, et les rappels de suivi.

Tenir la méthode dans la durée

La méthode tient si elle est écrite une fois. Dans vOSagents, votre grille de recueil, la trame du document de conseil et la liste des informations précontractuelles se déposent dans les documents de référence du service ; la démarche (recueillir, comparer, motiver, remettre, suivre) s’écrit comme une procédure que l’agent suit à chaque demande. Chaque client peut avoir son projet, avec ses contrats et ses comptes rendus. La comparaison sort en tableau téléchargeable en Excel, le document de conseil dans un Word ou un Google Doc de votre compte relié, ou en PDF sur le papier à en-tête du cabinet. L’application Signature électronique peut le faire signer au client, avec un dossier de preuve horodaté, et les points de suivi se posent dans l’agenda ou la liste de tâches reliés. Rien ne part sans la confirmation d’une personne, et l’activité est journalisée.

Le règlement européen sur l’IA ajoute deux points à tenir. L’obligation de maîtrise de l’IA (article 4) s’applique déjà au cabinet dont les collaborateurs utilisent un tel outil. Et l’annexe III range parmi les systèmes à haut risque ceux qui servent à l’évaluation des risques et à la tarification des personnes physiques en assurance vie et en assurance maladie : depuis l’omnibus entré en vigueur le 27 juillet 2026, les obligations correspondantes s’appliqueront le 2 décembre 2027, et le déployeur d’un tel système devra mener une analyse d’impact sur les droits fondamentaux avant de l’utiliser (article 27). Un agent qui résume, compare des documents et rédige un projet de conseil n’évalue ni ne tarifie personne : il ne relève pas, en principe, de cette catégorie.

Trois limites à connaître. L’agent ne se connecte ni aux extranets des assureurs, ni à leurs outils de tarification, ni à un logiciel de gestion de cabinet qui n’est pas relié : il travaille sur les pièces que vous lui déposez ou qui sont dans vos fichiers. Il lit un long PDF de conditions générales par sa transcription, sans la mise en page : un tableau de garanties complexe se vérifie sur l’original. Et les questionnaires de santé n’ont rien à faire dans l’agent : ce sont des données de santé, qui relèvent d’un cadre propre.