Quel régime s’applique : code de commerce, contrat type ou CMR
En transport intérieur, le voiturier est garant de la perte des objets à transporter, hors force majeure, et des avaries autres que celles qui proviennent du vice propre de la chose ou de la force majeure ; toute clause contraire est nulle (article L133-1 du code de commerce). Ce chapitre du code de commerce, délais compris, vaut pour les transporteurs routiers, fluviaux et aériens (article L133-5).
À défaut de convention écrite, les rapports entre les parties sont, de plein droit, ceux d’un contrat type (article L1432-4 du code des transports). Le contrat type général, en annexe II de la partie réglementaire de ce code, dans sa version en vigueur depuis le 1er septembre 2021, vaut pour les envois de tout poids qui ne relèvent pas d’un contrat type spécifique ; il en existe d’autres, par exemple pour les transports en citernes ou pour la sous-traitance : vérifiez lequel régit chacune de vos activités.
Dès que le lieu de prise en charge et le lieu de livraison prévus au contrat sont situés dans deux pays différents, dont l’un au moins est partie à la convention, le transport routier relève de la convention de Genève du 19 mai 1956, dite CMR (article 1), modifiée par un protocole de 1978. Ses délais et ses plafonds ne sont pas ceux du transport intérieur.
À la livraison : des réserves précises et motivées, sur le document signé
Le contrat type général permet au destinataire de formuler des réserves précises et motivées sur l’état de la marchandise et la quantité remise ; à la prise de possession, il date et signe le document de transport, avec son nom, la date, l’heure et son cachet commercial ou un autre moyen d’identification (article 9 de l’annexe II). Une mention comme « sous réserve de déballage » ou « colis abîmé » ne décrit rien : elle n’est ni précise ni motivée. Une réserve utile dit quel colis, quel dommage, quelle quantité manque.
Sans réserves, ou si le transporteur les refuse expressément et de façon motivée, le destinataire peut encore invoquer une perte ou une avarie dans les délais légaux, mais il doit alors prouver le dommage et son imputabilité au transport (même article). La réserve écrite n’est donc pas une formalité : sans elle, toute la preuve repose sur le destinataire. Côté transporteur, si le document signé ne lui a pas été remis avant son départ, une présomption simple de livraison conforme joue à condition d’avoir confirmé la remise au donneur d’ordre, par lettre recommandée ou par voie électronique, au plus tard à midi le premier jour ouvrable suivant.
- Compter les colis et vérifier les scellés devant le conducteur, avant de signer.
- Photographier les colis, le chargement et le document annoté, avant et pendant le déchargement.
- Garder la marchandise et son emballage en l’état jusqu’à la décision, pour une expertise éventuelle.
Trois jours pour protester : l’article L133-3, et les délais de la CMR
En transport intérieur, la réception des objets transportés éteint toute action contre le voiturier pour avarie ou perte partielle si, dans les trois jours qui suivent celui de la réception, non compris les jours fériés, le destinataire ne lui a pas notifié sa protestation motivée, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée (article L133-3 du code de commerce). Une demande d’expertise (article L133-4) formée dans ce délai vaut protestation. Toute stipulation contraire est nulle, sauf en transport international.
Trois conséquences pratiques. Les réserves écrites sur le bon de livraison ne dispensent pas de la protestation : c’est elle qui préserve l’action, et un e-mail ou un appel n’en a pas la forme. Le délai joue pour toute avarie, quelle que soit sa gravité, mais pas en cas de perte totale, c’est-à-dire quand la marchandise n’est pas présentée du tout (Cour de cassation, chambre commerciale, 5 mai 2015, n° 14-11.148). Et le plus sûr est de l’envoyer le jour même ou le lendemain de la livraison. Pour un consommateur qui prend lui-même livraison, le délai passe à dix jours si le voiturier ne justifie pas lui avoir laissé la possibilité de vérifier effectivement le bon état des objets (article L224-65 du code de la consommation).
Sous la CMR, la logique change. Pour des pertes ou avaries apparentes, les réserves se font au plus tard au moment de la livraison ; pour des pertes ou avaries non apparentes, dans les sept jours à dater de la livraison, dimanche et jours fériés non compris, et par écrit. Faute de réserves, le destinataire est présumé, jusqu’à preuve contraire, avoir reçu la marchandise dans l’état décrit par la lettre de voiture : c’est une présomption, pas une extinction de l’action. Un retard ne donne lieu à indemnité que si une réserve a été adressée par écrit dans les vingt et un jours de la mise à disposition de la marchandise ; le jour de la livraison ou de la mise à disposition n’est pas compté (article 30 de la CMR).
Un an pour agir, et ce qui n’arrête pas le délai
En transport intérieur, les actions pour avaries, pertes ou retards contre le voiturier se prescrivent par un an, hors fraude ou infidélité. Le délai court, en cas de perte totale, du jour où la marchandise aurait dû être remise et, dans les autres cas, du jour où elle a été remise ou offerte au destinataire. Toutes les autres actions nées du contrat de transport, contre le voiturier ou le commissionnaire comme contre l’expéditeur ou le destinataire, se prescrivent aussi par un an : celle du transporteur qui réclame le paiement de son prix comprise (article L133-6 du code de commerce).
Le délai qui surprend le plus est celui de l’action récursoire : un mois, qui ne court que du jour où l’action est exercée contre celui qui veut se retourner (même article). Le commissionnaire assigné par son client, ou le transporteur qui avait confié le trajet à un sous-traitant, a donc un mois pour agir à son tour contre celui qui a roulé.
Une lettre de réclamation, même recommandée, n’interrompt pas la prescription : le code civil réserve cet effet à la reconnaissance, par le débiteur, du droit de celui contre lequel il prescrivait, à la demande en justice, même en référé, et aux mesures conservatoires ou d’exécution forcée (articles 2240, 2241 et 2244). La prescription est suspendue si les parties conviennent, après la survenance du litige, de recourir à une médiation ou à une conciliation (article 2238). Sous la CMR, elle est d’un an, de trois ans en cas de dol ou de faute équivalente, et court de la livraison pour une perte partielle, une avarie ou un retard ; une réclamation écrite la suspend jusqu’à ce que le transporteur la repousse par écrit en restituant les pièces, et les réclamations ultérieures de même objet ne la suspendent pas (article 32 de la CMR).
L’indemnisation : les plafonds du contrat type et de la CMR
Le transporteur indemnise le préjudice prouvé, dans la limite d’un plafond. Le contrat type général le fixe ainsi (article 22) : pour un envoi de moins de trois tonnes, 33 euros par kilogramme de poids brut de marchandises manquantes ou avariées, sans dépasser 1 000 euros par colis perdu, incomplet ou avarié ; pour un envoi de trois tonnes ou plus, 20 euros par kilogramme, sans dépasser le poids brut de l’envoi en tonnes multiplié par 3 200 euros. Le colis s’entend de tout objet ou ensemble d’objets remis comme une charge unitaire (article 2) : une palette filmée de 400 kilogrammes, dans un envoi de moins de trois tonnes, est plafonnée à 1 000 euros, et non à 13 200. Pour un retard, l’indemnité ne dépasse pas le prix du transport, droits, taxes et frais divers exclus (article 24).
Ces plafonds tombent en cas de dol ou de faute inexcusable, c’est-à-dire une faute délibérée qui implique la conscience de la probabilité du dommage et son acceptation téméraire sans raison valable (article L133-8 du code de commerce). Le donneur d’ordre qui veut mieux le dit avant : une déclaration de valeur, faite par écrit ou par voie électronique au plus tard à la conclusion du contrat et moyennant un prix convenu, remplace le plafond par le montant déclaré, et une déclaration d’intérêt spécial à la livraison fait de même pour le retard. Un contrat client ou des conditions générales acceptées peuvent prévoir d’autres limites : faites-les lire par votre conseil.
Sous la CMR, l’indemnité se calcule d’après la valeur de la marchandise au lieu et à l’époque de la prise en charge, sans dépasser 8,33 unités de compte (le droit de tirage spécial du Fonds monétaire international) par kilogramme de poids brut manquant ; le prix du transport et les frais liés au transport sont remboursés en plus, et l’indemnité de retard ne dépasse pas le prix du transport (article 23). Une déclaration de valeur ou d’intérêt spécial inscrite à la lettre de voiture relève ces limites (articles 24 et 26), et le transporteur ne peut s’en prévaloir en cas de dol ou de faute équivalente (article 29).
Constituer le dossier sur pièces
Un litige se tranche sur ce que l’on peut montrer. Le dossier s’ouvre à la première réclamation, avec la même structure à chaque fois, et chaque fait de la chronologie renvoie à la pièce qui le prouve.
- Le contrat : ordre de transport ou confirmation d’affrètement, contrat client et conditions générales applicables, à défaut le contrat type.
- Les documents de transport : lettre de voiture ou CMR, bon de livraison émargé, avec les réserves telles qu’écrites, l’heure et le signataire.
- Les preuves du dommage : photographies datées, constat ou rapport d’expertise, poids brut de l’envoi et de chaque colis, valeur de la marchandise sur facture.
- Les actes et leurs dates : protestation et son avis de réception, réclamation chiffrée, réponses, déclaration à l’assureur dans les délais de votre police.
- Le calendrier : livraison ou mise à disposition, fin du délai de protestation, date de prescription et, pour un sous-traitant, le mois de l’action récursoire.
- Le calcul : préjudice prouvé, plafond applicable selon le poids et le régime, déclaration de valeur éventuelle.
Ce que l’agent prépare, et comment tenir les litiges dans la durée
Dans vOSagents, le litige s’instruit dans la conversation de l’agent du service exploitation, ou dans un projet si le dossier est lourd. Vous y déposez les pièces (PDF, photos, e-mails enregistrés avec leurs pièces jointes), et l’agent retrouve les échanges dans votre messagerie reliée. Il reconstitue la chronologie, chaque fait renvoyant à sa pièce, signale ce qui manque (pas de réserve écrite, poids brut absent, protestation hors délai), calcule exactement les échéances et le plafond selon le régime, puis prépare la protestation sur votre papier à en-tête, la réponse au client, la réclamation au sous-traitant ou la déclaration à l’assureur. Vos conditions générales, vos contrats clients et votre procédure de traitement des litiges se déposent une fois comme documents de référence.
L’agent ne décide pas de la position (reconnaître, contester, transiger) et n’envoie rien sans votre confirmation ; la lettre recommandée part de chez vous. Il ne lit ni un logiciel d’exploitation qui n’est pas relié à l’espace, ni le portail d’un client : il travaille sur ce que vous lui donnez, et les photos au format HEIC des iPhone n’en font pas partie (réglez les téléphones des conducteurs en JPEG, ou convertissez avant de déposer). Quant à la réponse, elle se pèse : la reconnaissance du droit du réclamant interrompt la prescription, et une lettre qui admet la responsabilité peut être lue comme telle.
Pour tenir les délais sur tous les dossiers, l’instruction de chaque litige s’attribue à une personne nommée, avec sa date cible et ses pièces, dans l’application Attribuer une tâche, dont le fil garde chaque échange daté. Un registre des litiges tenu dans un tableur de votre Drive ou de votre OneDrive peut aussi être relu chaque lundi par une tâche planifiée, qui en sort les échéances des quinze jours dans son compte rendu.